Un flujo de aprobación en redes que tus clientes sí siguen

La mayoría de los problemas de aprobación no se deben a que el cliente sea difícil. Vienen de un proceso que nunca se diseñó: un PDF con las publicaciones de la semana que viene enviado por correo, un “me parece bien” por WhatsApp, una nota de voz pidiendo cambiar “la segunda” y un hilo reenviado en el que la responsable de marketing y el dueño no se ponen de acuerdo sobre el mismo texto. Llega el jueves y estás publicando de memoria y cruzando los dedos.

Un flujo de trabajo lo soluciona. Aquí tienes uno que funciona para freelance y agencias pequeñas, con un calendario, un mensaje que puedes copiar y una cláusula para tu contrato.

Por qué fallan las cadenas de aprobación por correo y WhatsApp

El chat y el correo están bien para conversar. Para decidir son malos, por cuatro motivos.

Las versiones se desvían. El cliente aprueba post-3-final.jpg, corriges una errata y ahora existe post-3-final-v2.jpg. ¿Cuál aprobó? Nadie puede decirlo con seguridad, y el hilo no ayuda.

Los comentarios se dispersan. Uno llega por correo, otro en una nota de voz y otro durante una llamada. En cada ronda reconstruyes a mano la imagen completa, y el comentario que se te escapa es justo el que el cliente recuerda.

Un “OK” es ambiguo. Un “me parece bien” enviado a las 22:40 debajo de un lote de doce publicaciones puede significar las doce, la última que abrió o “no lo he mirado mucho, pero confío en ti”. Solo descubres cuál era cuando algo ya está publicado.

No hay plazo, así que gana el silencio. Sin una fecha en la petición, el lote se queda en la bandeja de entrada hasta el día antes de publicar, cuando el cliente por fin lo abre y pide una nueva sesión de fotos.

Hay un quinto problema, más discreto: los clientes suelen aprobar un texto pegado en un documento, no la publicación tal como se verá. Nunca ven el recorte, la primera línea que aparece antes de “más” ni la versión más corta que escribiste para X.

Cómo es un buen flujo de aprobación

Un enlace por lote, no un mensaje por publicación

Envía la semana (o el mes) como un único lote que el cliente pueda abrir en un solo lugar, a ser posible mostrando cada publicación tal como se publicará: archivos, texto, red, fecha y hora. Un enlace significa un solo lugar donde mirar, un solo lugar donde comentar y un único registro de lo que se decidió.

Una decisión por publicación

Pide una decisión clara sobre cada publicación: aprobada, o cambios solicitados con un comentario. “Aprobar todo” es cómodo, pero invita a mirar por encima. Una decisión por publicación obliga al cliente a mirar cada una y te deja después un registro sin ambigüedades.

Un plazo en cada ronda

Pon el plazo en la propia petición, no en tu cabeza. Un ritmo semanal que funciona para la mayoría de los clientes pequeños:

Para los lotes mensuales, envía antes del día 20 con un plazo de cinco días laborables. Deja al menos un día laborable completo entre el fin del plazo y la primera fecha de publicación, para que un “pequeño cambio” de última hora nunca se convierta en trabajo de fin de semana.

Una persona con la última palabra

Pregúntalo al empezar a trabajar juntos: ¿quién aprueba? Consigue un nombre, no un departamento. Otras personas del cliente pueden comentar, pero decide una sola, y si dos interlocutores no se ponen de acuerdo, esa persona lo resuelve antes del plazo. Esta sola regla elimina muchos comentarios contradictorios.

Algunos clientes no pueden elegir. Un broker-dealer de Estados Unidos, por ejemplo, necesita en general que un responsable registrado y cualificado apruebe cada comunicación dirigida al público minorista antes de usarla, y las excepciones (como las publicaciones en foros online interactivos) también deben supervisarse y revisarse, según la norma 2210 de FINRA. Con clientes regulados (finanzas, salud, derecho), pregunta pronto quién tiene que dar el visto bueno y cuánto suele tardar, e incluye ese tiempo en tu calendario.

Dos rondas de cambios y, después, una llamada

Acuerda con el cliente un número de rondas de cambios por lote (dos es lo habitual) y ponlo por escrito en tu propuesta. Una tercera ronda sobre la misma publicación suele indicar que el brief no está claro, no que el texto esté mal. Llama por teléfono, aclara el brief y ahorra a ambas partes una semana de comentarios.

Un cliente señala la vista previa de una publicación en una tableta mientras su social media manager anota el cambio, el tipo de comentario que debería estar en un solo lugar.

Si trabajas con Julexis, esto es lo que hace su enlace de revisión: el cliente abre un enlace privado con una contraseña que tú defines, sin necesidad de una cuenta de Julexis, y aprueba cada publicación o pide cambios en ella. Recibes una sola notificación de resumen cuando termina su ronda, no un aviso por cada clic. El enlace de revisión está en los planes SMM y Agency; descubre las funciones.

Qué significa “aprobado” y qué significa el silencio

Pon por escrito qué cubre la aprobación. Una definición útil: el cliente confirma el texto, los elementos visuales, las redes y la fecha de publicación de esa publicación. A partir de ahí, cualquier cambio es una petición nueva que atenderás si hay tiempo. La aprobación no cubre el rendimiento de la publicación ni lo que una plataforma decida hacer con ella.

El silencio es la parte más difícil. En la mayoría de los sistemas jurídicos, no responder no equivale a decir que sí. Los Principios UNIDROIT sobre los contratos comerciales internacionales, un texto de referencia para los contratos transfronterizos, lo resumen en una frase: “El silencio o la inacción, por sí solos, no constituyen aceptación” (artículo 2.1.6). Así que, si quieres que “sin respuesta en el plazo” signifique “adelante”, acuérdalo por escrito antes de empezar el trabajo, no en el correo de recordatorio.

Tienes dos opciones sensatas, y muchas agencias usan las dos:

• Aprobación tácita para el contenido rutinario: consejos atemporales, publicaciones entre bastidores, republicaciones de material ya aprobado. Si no hay respuesta en el plazo, publicas según lo previsto.
• Retención para el contenido sensible: precios, promociones, afirmaciones legales o de salud, cualquier cosa que nombre o muestre a una persona y cualquier cosa ligada a la actualidad. Si no hay respuesta, no se publica, y le dices al cliente qué hueco se ha perdido.

Elijas lo que elijas, guarda el registro: quién aprobó qué y cuándo. Si alguna vez se cuestiona una publicación, ese registro es tu respuesta.

Un mensaje para enviar con cada lote

Que sea breve y concreto. Algo así:

Hola, Marta:

Las publicaciones de la semana que viene están listas para que las revises: 9 publicaciones en Instagram, Facebook y LinkedIn, del lunes 2 al domingo 8 de noviembre.

Enlace: [enlace de revisión]

En cada publicación, elige Aprobar o Pedir cambios y deja un comentario si hay que corregir algo. Necesito tus comentarios antes del miércoles a las 17:00, para poder programarlo todo el viernes.

Como acordamos, las publicaciones rutinarias sin comentarios en el plazo saldrán según lo previsto. Las dos publicaciones promocionales (jueves y sábado) solo saldrán cuando las apruebes.

Gracias, Luca

Indica el plazo, el alcance, lo que significa el silencio y qué publicaciones necesitan un sí explícito. El cliente no tiene que releer tu contrato para saber qué pasa después.

Un ejemplo de cláusula de aprobación para tu contrato

Adáptala con un abogado de tu país; es un punto de partida, no asesoramiento jurídico.

Aprobación del contenido. La Agencia enviará al Cliente el contenido programado para su revisión por lotes, al menos cinco (5) días laborables antes de la primera fecha de publicación de cada lote. La persona designada por el Cliente para aprobar es [nombre, cargo]. El Cliente aprobará cada elemento o solicitará cambios en un plazo de tres (3) días laborables desde la recepción del lote. Cada lote incluye hasta dos (2) rondas de cambios; las rondas adicionales se facturarán a la tarifa por hora del Anexo A.

Los elementos marcados como rutinarios que no reciban respuesta dentro del periodo de revisión se considerarán aprobados y podrán publicarse según lo programado. Los elementos marcados como sujetos a aprobación explícita (incluidas las promociones, los precios y las afirmaciones sobre productos o servicios) no se publicarán sin la aprobación por escrito del Cliente.

La aprobación confirma el texto, los archivos, los canales y la fecha de publicación de cada elemento. Los cambios solicitados después de la aprobación se tratarán como nuevas solicitudes y se atenderán según disponibilidad. La Agencia no es responsable del momento de publicación ni del resultado del contenido retenido por una respuesta tardía.

Los casos incómodos

El cambio después de la aprobación. Va a pasar. Trátalo con amabilidad, pero como una petición nueva: “Lo actualizo con gusto. Está programado para mañana a las 9:00, así que lo paso al jueves para asegurarme de que queda bien”.

Las publicaciones reactivas. Una noticia, un momento viral, un evento local. Acuerda de antemano una vía rápida: una lista corta de tipos de publicación que se pueden aprobar por mensaje en menos de dos horas, con la misma persona responsable de aprobar.

Demasiadas voces. Si llegan comentarios de tres personas, responde a todas con una línea: “Gracias, espero la decisión final de Marta sobre estas”. Y espera.

El cliente que nunca responde. Mira el patrón después de un mes. Si la aprobación tácita cubre la mayoría de las publicaciones, funciona. Si todo acaba retenido, programa en su lugar una llamada fija de revisión de 15 minutos cada semana: hay personas que deciden mejor en directo.

Si llevas a varios clientes con este ritmo, escalona sus plazos para no estar persiguiendo a todos el mismo miércoles. Hablamos de la parte de la planificación semanal en cómo gestionar las redes sociales de varios clientes.

Ideas clave

• Envía un enlace por lote, que muestre cada publicación tal como se publicará, y pide una decisión sobre cada una.
• Pon un plazo en cada petición y deja un día laborable completo entre el fin del plazo y la primera fecha de publicación.
• Nombra a una persona que apruebe, acuerda dos rondas de cambios y pasa a una llamada cuando empiece una tercera.
• El silencio no es una aprobación por defecto: si quieres aprobación tácita para las publicaciones rutinarias, ponlo antes por escrito en el contrato.
• Guarda un registro de quién aprobó qué y cuándo; resuelve la mayoría de los conflictos antes de que empiecen.

Imagen de portada generada con IA.